即时通讯工具(IM)是开展网络营销的必备工具，是进行在线客服、维护客户关系等有效沟通的利器，有了即时通讯工具，实现了与客户零距离、无延迟、全方位的沟通，特别是企业网站或电子商务网站，即时通讯工具的合理利用，既可以与客户保持密切联系、促进良好关系，也可以有效促进销售、实现商务目的。

根据本人理解，以应用方式为区分，对即时通讯工具做如下分类和介绍：

通用性即时通讯工具：以QQ、msn、skype等为代表，这类IM应用范围广，使用人数多，并且捆绑服务较多，如邮箱、博客等，由于应用人数多，使得用户之间建立的好友关系组成一张庞大的关系网，用户对其依赖性较大，就如很多专业用户不舍得放弃使用QQ的主要原因就是由于不能放弃多年来建立的QQ好友以及有好友关系建立的关系网。通用性即时通讯工具属于网络营销利益主体外第三方运营商提供的服务，具有寡头垄断地位，进入门槛高，后来者难以与已经成熟的市场主导者抗衡。

专用型即时通讯工具：以阿里旺旺、慧聪发发、移动飞信、联通超信、电信灵信等为代表，这类即时通讯工具的主要特点是，应用于专门的平台和客户群体，如阿里旺旺主要应用阿里巴巴及淘宝、口碑等阿里公司下属网站，移动飞信则限于移动用户之间，这类IM与固有平台结合比较紧密，拥有相对稳定用户群体，在功能方面专用性、特殊性较强，但由于应用人数主要是自身平台的使用者，所以在应用范围、用户总量方面有一定限制。应用于有稳定客户群体和专业平台，并且有相当实力的大企业。

嵌入式即时通讯工具：如53客服等在线客服软件，这里即时通讯工具主要特点是嵌入网页中，并且不需要安装客户端软件，直接通过浏览器就能实现沟通，这里软件适合企业网站的使用，配备特定的客服人员对用户需求进行满足，是传统客服、客服热线功能的延伸和拓展，较多应用于中小企业。

从各类IM的特点，可以看出其隐含的价值，通用性即时通讯工具有利于经营和积累营销关系网，专用型即时通讯工具有利于激发有效需求和为交易实现提供功能性服务，嵌入式即时通讯工具对中小企业保持与客户良好的关系起到关键的作用。

各种即时通讯软件各有特点，但各个IM之间的用户并非彼此分离，而是存在很大程度的交叉、叠加，对各个即时通讯工具来说用户具有“共享性”，在网络营销应用中，实现各个即时通讯工具之间信息的互联互通，是进行即时通信工具网络营销应用的迫切需求，只有建立统一的接口标准，实现不同平台即时通讯工具之间的信息互联互通，才能发挥进行即时通信工具网络营销应用的最高价值。

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