前天乘坐地铁的时候，偶然听到一个白领在打电话与LG空调售后沟通：

白领：你们空调严重有问题，说昨天来修的怎么没来?

LG售后：……

白领：你们遇到特殊情况就不能来，至少要打电话说一下吧，还是韩国的大公司呢，一点礼貌都没有!

LG售后：……

白领：你们忙我就不忙了?一个名牌产品在我家用了两天就不能用了，叫你们返修了两次了，问题还没有解决，浪费我多少时间了?

LG售后：……

白领：答应明天来修就一定要来，要不然我真的要去消协投诉你们了!

然后就把电话挂了。

从白领与LG售后的谈话不难看出几点：

1、企业是大爷的时代已经不复存在了，因为现在各企业的产品质量、品牌价值和市场价格三个方面基本水平都相差无几，建立企业信誉的关键就是服务，目前顾客希望得到的是专业而专注的售后服务。

2、顾客的维权意识不断在提高，由于媒体数量的增加和顾客自身法律知识的加强，维权意识也在不断提高，靠忽悠顾客发财的企业要悠着点了，还是想想如何将服务做好，实现口碑营销盈利最大化。

3、诚信经营，答应顾客的事情一定要做到，这是一个企业必须具备的基本服务理念，曾经某地电信帮我装宽带，答应我上午10点到，最后下午近6点才到，浪费我一天的时间，时间就是生命，这名员工浪费了我一天的生命，后来电信回访的时候我把他投诉了。其实加强企业诚信应该从内部抓起，人人知诚信、人人会诚信、人人做诚信，这样的员工凝聚力集中起来，企业将会走向成功。

曾经有这样一个故事，有一个小姑娘到赛票网订网球比赛的票，不小心将票订错了，工作人员不但没有责怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有告诉她专业的票务知识，甚至赛票网的业务经理了解此事后，还亲自向她道歉，后来每次买网球大师的票、F1的票都到赛票网来，而且不断将赛票网介绍给她的同学和亲友。小亏本赢来大生意，做售后服务也就是口碑营销的实现，服务才是企业生存并发展的根本。

改善企业的服务态度，并不会增加很多成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。现在人们的生活水平不断提高，消费也在不断增加，顾客在购买消费品的时候不会考虑太多的价格因素，更多的会想到你的服务态度，可见服务态度的重要性。

曾经在一本杂志上看到：公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%到85%的利润，如果想赢得营销的胜利，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的态度怎么样?为他们解决了什么问题?能否满足顾客的需要?

一个顾客能足够影响周围200人，水能载舟亦能覆舟，抓住了顾客的售后服务，就能实现口碑营销利益最大化，不管对现在还是将来，都是非常有帮助的。

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