原文：Losing Customers at the Register：12 Checkout Blunders

作者：Linda-Bustos

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这篇文章来自Palmer Web Marketing的Justin Palmer的投稿。由于他的观点和技巧对在线零售商相当有价值，所以我们很高兴他能将自己的实践分享给Get Elastic。你可以从他的25个系列方式里了解更多内容。如果你订阅了Get Elastic，你也会想订阅Justin的feed的。

我们都听过这样一句话：“你只能尽可能加强你最薄弱的环节。”对许多电子商务服务商来说，无论大小最薄弱的环节总是在支付环节。在最关键的环节犯错误通常要付出巨大代价，而且是完全没有必要的。在下面的内容中，我总结了我见过的12个最常见的支付错误。

1.不友好的信用卡出错信息

信用卡被拒绝通常是很令人尴尬的事情，即使是在网上也是如此。你是如何优雅的处理那些错误提示的呢？不幸的是，网站的出错信息通常是程序员写的，他们通常不会考虑用户的情感需求。

当处理这些出错信息时，给出一个可能的解决方法。如果错误是基于无效的CVV代码，那么用图展示给用户看在卡上的哪里可以找到这些代码。如果错误是账单地址不符合，建议让用户检查他们的信用卡状态并确认账单地址。最重要的一点，在用户可能需要帮助的地方显示用户服务联系方式。

2.登录

许多用户厌恶记住额外的用户名和密码。除了这个原因外，你也将会面临老用户在一系列购物后忘了他们的登录信息等情况。当然，你会提供密码找回功能，但如果用户的email不能正常工作或已经无法接入了，这时他们将束手无策。基于这些原因，提供用户一个来宾（guest）支付选项，来宾支付不需要创建帐户信息。当订单过程结束后，你能提示用户是否为下次购物创建一个新帐号。

3.默认信用卡类型选择

这是我的一个最大的怪毛病。现在我认为自己对于在线购物相当有经验了，因为我在这个行业工作。但你不知道我曾经多少次因为在输入我的万事达卡号后没有更改信息卡类型而遭到服务拒绝，默认的信用卡类型选项是Visa！更好的做法是基于卡号自动识别信用卡类型（就像Paypal所做的那样）。

4.取消按钮

当我看到“取消”按钮并列放置在“提交订单”按钮旁时，我总是暗暗偷笑。不要让用户能太过轻易的取消订单。一个取消按钮就相当于问用户“你真的想购买它吗？”。

5.向上销售和交叉销售

一般情况下有时间和地点提供给交叉销售，但如果在结帐时就风险太大了。太多的选项可能给用户自相矛盾的选择，这将导致他放弃购物。通常来说，一旦某人来到了购物车结帐，就应该停止一切营销和推销活动。

6.免责声明，解释和警告

最近，我查看了一个在线礼物商店网站。当在最后点击“完成订单”按钮时，我被告知“IP地址因为安全问题已被记录”。坦白说，这个免责声明是必要的吗？虽然这可能可以制止诈骗（但我表示怀疑），但这个不必要的信息只会在我的心里留下隐私可能被侵犯的阴影。其他不必要的免责声明包括“点击预订按钮超过1次将导致两次收费”（你需要的是解决这个问题而不是解释它！）和“产品目前无货”（或许你应该在网上显示精确的库存情况）。作为一个基本原则，让免责声明出现在必须的地方。如果它有可能让用户再次思考他们的购物选择，那就去掉它！

7.不安全的页面错误

这可能是最有可能被预防的结帐错误，包括技术因素或使用不安全的页面元素（图像、javascript文件等等）。当这样的情况发生时，一些浏览器诸如IE，喜欢警告用户“这些页面包含不安全的元素”。当你准备进入你的个人支付信息界面时，这不是一个令人愉快的讯息。为了防止这样的情况发生，确保经常用能显示这些警告的浏览器使用一下你的付费流程。

8.只有一种支付方式

如果身上没有现金但又不能刷卡消费时你会不会愤怒无比？当网站只能接受信用卡消费时许多用户会感到相似的挫折感。可选的支付方式最近已经成为用户的一种期望，包括Paypal，e-Checks，BillMeLater和Google Checkout等。加入一些另外的支付方式可以从长远角度预防购物的流失率。

9.终结于收据页面

很多购物流程都终结于收据页面（receipt page），这很令从业者羞耻。相比在浪费在订单确认页面的“谢谢订货”等总结性发言，为什么不进一步继续服务你的用户呢？加上一个“推荐给好友”表单、展示顾客服务的常见问题或要求顾客完成调查报告等等。

10.隐藏额外的费用

没人喜欢在最后一秒看到额外的费用。确保所有相关的费用和税费都已经在之前已经显示了。

11.没有明显的800电话

人们喜欢通过和人交流后再买东西，所以顾客总是喜欢有人能立刻在他们有疑问时回答他们的问题。当然不是所有的用户在看到800电话时都会拨打，但这只不过是提供一种信任的感觉。

12.产品缺货

顺便说一句，是已经卖完了！令人惊奇的是，一些在线支付要等到用户开始生成购买进程时才告知用户缺货。产品的库存情况应该在产品页面和购物车里随时可见。任何程度的延迟都将惹恼你的顾客。

避免在结帐时发生错误是电子商务的首要问题。不要仅仅生搬硬套我的观点，仔细地测试你的网站。用Google的网站优化工具，进行A/B测试来改善你的支付功能，这并不复杂也并不昂贵。

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